Am vazut prin manualele de vanzari recomandari de genul: ”gaseste in biroul prospectului un obiect care sa te ajute sa construiesti conversatia in jurul unor puncte de interes comune”.
Ei bine, afiramtia asta m-a “lovit” rau acum ceva timp, cand in timpul unei vanzari, am avut instantaneu acces la o cantitate mare de informatie despre personalitatea celui din fata mea, observand un obiect de pe biroul acestuia.
Suficient de generoasa propozitia anterioara, nu-i asa? Ce faci insa cu informatia despre preferintele clientului?
Cred ca un raspuns util, pragmatic, ar fi acesta: te adaptezi, augmentezi acele trasaturi din sistemul tau de personalitate care sa-ti asugure asemanarea cu cel din fata ta.
Spuneam ca am intrat in biroul unui client sa-i prezint ce urmeaza sa fac cu oamenii lui. Mi-a atras atentia obiectul pe care-l vedeti in fotografiile de mai jos. Pornim de la ideea ca orice comportament, orice preferinta (reala, daca se poate, nu mimata conform vreunei “etici” organizationale) poate conduce la interpretarea si decodificarea sistemului de personalitate a celui care exprima acea preferinta.
Facem o paranteza: acum vreo doua zile am vazut un documentar despre psi-profilerii FBI care “tocmai” implinisera 2 ani de dat in bara cu profililul unui ucigas in serie. Indiferent cum isi aranjau datele, analizele lor nu aveau legatura cu realitatea.
Cerinta unui astfel de demers de cunoastere este, in final, legatura cu ceea ce se intampla in realitate. Oricat de coerent si elegant ar fi un sistem conceptual de explicare a comportamentului, el ramane un “bla, bla” rusinos daca nu poate da maxim 2-3 variante de comportament viitor pentru cel analizat.
Revenind, am observat acel obiect si mi-am pus problema ce cauta pe masa clientului. Veti observa ca poate lua un numar mare de forme (apropo, am cerut voie sa ma joc cu el si sa-l fotografiez pentru acest articol :)
Am sa organizaez deductia pe trei paliere:
a) palierul paradigmatic, al teoriilor care, odata verificate, ne asigura o probabilitate mai mare pentru anumite predispozitii actionale (sa le numim atitudini)
b) palierul palierul de analiza si colectare a datelor despre cel pe care-l analizam (suna urat sa-i spunem obiectul cunoasterii, nu?)
c) verificarea efectiva a ipotezelor, prin feed-back-ul celui analizat la stimulii verbali, non-verbali, situationali (aici va ganditi voi cine aplica stimulii..si cand)
a) Palierul paradigmatic inseamna teoria cognitiva a neurologului Hermann Ned, acea care afirma ca al nostru creier prelucreaza diferentiat informatiile, in functie de preferinta emisferica cerebrala. (mai multe informatii aici)
Tot in palierul paradigmatic voi include si indicii non-verbali (oculezica, gestica) care pot indica o preferinta mai mare a celui analizat pentru unul din canalele senzoriale, precum si tipul de informatii pe care le foloseste in argumentare.
Si, nu in ultimul rand, vom include aici si teoria din spatele metodologiei de analiza de text (predominanta mai mare a unor concepte dintr-o familie semantica poate da un indiciu privind atitudinea emitatorului de mesaj).
b) Palierul de colectare si analiza a datelor despre subiectul analizat (cum ziceam ca nu-i spunem- obiectul cunoasterii)…
Vom fi niste gnostici optimisti si vom afirma inca o data ca tot ceea ce subiectul emite (comportamente verbale si non-verbale) poate fi corelat cu sistemul lui de personalitate.
Aici e mai greu, pentru ca, asa cum mi-au relatat majoritatea celor impreuna cu care am lucrat, setul conceptual poate fi extrem de coerent in mintea celui care analizeaza (subiectul cunoasterii, ca sa zic asa), dar sa lipseasca deprinderea si viteza analizei.
Vestea buna e ca fluxurile de date dinspre subiectul pe care-l analizam vin oricum spre noi, trebuie doar sa stim despre ele si sa le decodificam.
Vestea proasta e ca va trebui sa renuntam la modul clasic de perceptie asupra unui tert. Clasic aici inseamna obisnuit, habitual, propriu noua. De cele mai multe ori acest fel “obisnuit” de perceptie asupra celuilalt este inertios, supus unor bias-uri (erori) cognitive. De ce? Pentru ca fiecare din noi avem strategii perceptive proprii, prin care setam destul de rigid felul in care exploram spatiul inconjurator pentru a lua decizii adecvate stimulilor externi. Voi nu v-ati trezit niciodata brusc in fata unui cunoscut care a aparut “ ca din pamant” acolo? Mintea va era setata sa analizeze alte lucruri decat fetele celor din jur.
Vreau doar sa spun ca o corelare intre ceea ce spune si ce face in acelasi timp cel din fata noastra, avand in spate acel palier paradigmatic, ne poate da informatii cu caracter predictiv asupra comportamentului celui analizat.
Hai sa concretizam pe un exemplu concret: obiectul gasit pe biroul clientului meu. Interactionand cu acesta, am simtit o placere deosebita in planurile senzoriale vizual si tactil-kinestezic. Curiozitatea mi-a fost starnita si am facut eforturi sa ma concentrez pe vanzare si nu pe joaca 
Am observat, plecand de la ipoteza ca al meu client simte cam aceleasi lucruri ca si mine cand se raporteaza la acel obiect de pe masa lui, incidenta predicatelor senzoriale in discursul acestuia.
Mai mult, am observat in discursul acestuia incidenta mare a unor termeni din sfera antreprenoriatului (am putea caractreriza atitudinea de antreprenor printr-o preocupare si deschidere mare fata de noi oportunitati, acceptarea cu mare usurinta a unor noi modur I de a face lucrurile, deschiderea fata de valori noi si capacitatea de a lua decizii in situatia de penurie informationala).- tehnica analizei de text
Pai tot ce am enumerat aici sunt indicatori de predominanta a emisferei drepte in procesarile de date la nivel subiectiv (de unde pana unde..din corelatii statistice intre testul MBTI si Hermann Brain Dominance Instrument).
Sa spunem ca obictul observat pe masa clientului meu era polimorfic, stimulator al imaginatiei, inductor de inspiratie, greu de anticipat in transformarea sa.
Cred ca putem identifica (macar de dragul jocului) asemanari intre aceste caracteristici ale obiectului si scurta caracterizare rezultata din analiza de text.
c) Ultima etapa in cunoasterea si predictia comportamentului clientului meu a fost sa verific toate aceste constatari. Adica sa ma asigur ca nu aberez si ca sunt pe lungimea de unda a sistemului sau atitudinal.
Aberatia maxima ar fi fost fdaca obiectul respectiv nu-i apartinea si nu-l caracteriza..
Ne amintim ca am cerut voie sa fotografiez acel obiect de décor, ocazie cu care clientul mi-a spus de unde l-a cumparat si, mai mult, am descoperit ca nu-i este indiferent, avand chiar oarece idei antreprenoriale legate de acesta
Am constatat asadar corectitudinea perceptiilor mele, adecvarea lor la personalitatea celui analizat.
O a doua verificare a constat din folosirea unor termeni saturati in esenta anterior constatata la interlocutorul meu. Stim ca la nivelul obiectiv al comunicarii avem denominantii, iar la nivelul subiectiv avem denominatii. Ca si strategie primara, mai putin pretentioasa, putem folosi denominantii interlocutorului. O strategie eleganta, mai de profunzime, ar fi sa ne alegem singuri denominantii, respectand denominatii subiectului (adica sinonime, ca sa zic asa). Asa vom evita riscul perceperii ca fiind niste masini-de-facut-ecou (fantastic ce ma irita unii practicanti de NLP cu oglindirea lor verbala!)
Am sa reiau ideea asta inca o data, pentru ca-mi palce si pentru ca, fiind pragmatic, am si argumente financiare pentru a o sustine puternic 
Universul de valori si predispozitii actionale al subiectului, odata inteles de catre noi, cei care observam si cunoastem, ne asigura posibilitatea de a alege termeni si expresii sinonime cu cele anterior folosite de cel analizat.
Ei, am construit cateva fraze in respectul acestui principiu si am observat limbajul non-verbal al acestuia: indicatori de acceptare, accesarea predominanta a unui canal senzorial, poate?
Omul meu a oftat, a spus ca si-ar dori mult sa se intample in afacerea lui cele descrise de mine.
Va marturisesc ca intalnirea pe care v-am descris-o a fost foarte agreabila. Chiar neasteptat de agreabila, dat fiind un renume destul de bataios si nerabdator al interlocutorului meu.. (ce voi nu va documentati inainte despre cel cu care urmeaza sa discutati?)
Va mai marturisesc ca mi-as dori ca functia anticipativa pe care o poate aduce intelegere preferintelor clientului sa fie mult mai precisa si mai sigura.
In momentul asta, in lantul celor trei verigi pe care le-am enuntat (a, b si c) ponderea mare este in zona deprinderilor de observare si analiza. Nu indraznesc sa fac o scurtatura intre paradigma si predictie actionala, doar pe baza aparitiei unor indicatori atitudinali.
Nu indraznesc, cu alte cuvinte, sa dau retetele (si sa folosesc retete pentru mine insumi) pe care unii clienti mi le cer.
Riscul de stereotipizare a deductiilor inseamna riscul de neadecvare la realitatea celui analizat de dragul orgoliului. E mai bine sa cautam o explicatie pentru ce vedem decat sa avem una deja “ pe teava” pentru tot ce se intampla.
Recent Comments